क्यों बेचना सेवा है: सहयोग के लिए कुंजी?

यदि आपको लगता है कि बिक्री में सफलता आपके द्वारा दिए गए उत्पाद या विचारों के लिए आती है, तो फिर से सोचें।

EDGY Inc. के सह-संस्थापक और सहयोगी डैन वाल्डस्चमिड के अनुसार, व्यवसाय के रणनीतिकार, वक्ता, और सबसे अधिक बिकने वाले लेखक का कहना है कि केवल वही चीज़ है जो आप वास्तव में बेच रहे हैं, जो आपके मौजूदा और संभावित ग्राहकों के साथ दिन-प्रतिदिन की बातचीत है। वाल्डस्चमिड का विचार है कि बिक्री सेवा है - बिक्री नहीं। दूसरे शब्दों में, उत्कृष्ट सेवा प्रदान करना, अब किसी भी सफल बिक्री प्रक्रिया का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है।

वह चेतावनी देते हैं कि लोग इन दिनों पैसा बनाने के बारे में बहुत भयभीत हैं, वे अक्सर इस बात की उपेक्षा करते हैं कि कैसे उनकी कंपनी बस एक व्यवसाय के रूप में भयानक होने की प्रक्रिया का सामना करती है।

महान ग्राहक अनुभव और शानदार सेवा प्रदान करने के बीच लिंक पर हालिया शोध द्वारा इसका समर्थन किया गया। "कनेक्टेड ग्राहक की स्थिति" रिपोर्ट में पाया गया कि आज के उपभोक्ता और व्यवसाय खरीदार विभेदित, व्यक्तिगत अनुभवों की तलाश कर रहे हैं जो विश्वास और समझ पर आधारित हैं, और वे उन्हें खोजने के लिए खरीदारी करेंगे। अस्सी प्रतिशत ग्राहकों का मानना ​​है कि कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसके उत्पाद और सेवाएं। दो-तिहाई से अधिक (67%) का कहना है कि अच्छे अनुभवों के लिए उनका मानक पहले से कहीं अधिक है।

खराब सेवा एक ऐसा मुद्दा है जो सभी आकार की कंपनियों को प्रभावित करता है। आज के उपभोक्ता और व्यवसाय के खरीदार अपने पूर्ववर्तियों की तुलना में अधिक सूचित और कम वफादार हैं - इसलिए यह थोड़ा आश्चर्य की बात है कि 76% का कहना है कि अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाना पहले से कहीं अधिक आसान है। Waldschmidt कहते हैं कि तारकीय ग्राहक सेवा विशेष रूप से छोटे से मध्यम आकार के व्यवसायों (SMBs) के लिए महत्वपूर्ण है। उन्होंने पाया है कि आम तौर पर जनता स्थानीय एसएमबी का समर्थन करना चाहती है और उन्हें अपने जीवन का हिस्सा मानती है, लेकिन खराब सेवा उन्हें वापस आने से रोकती है।

संगठनों पर ग्राहक अनुभव को सही पाने के लिए दबाव है। यहां चार चरण हैं Waldschmidt कहते हैं कि नाटकीय रूप से आपके "बिक्री सेवा है" दृष्टिकोण में सुधार होगा।


1. एक योजना है

भले ही यह सलाह छोटी या सरल लगती है, वाल्डस्चमिड कहते हैं, आपके पास अद्भुत सेवा बनाने की योजना होनी चाहिए। वह एक शादी के उदाहरण का उपयोग करता है, जहां दूल्हा और दुल्हन सिर्फ दिखावा नहीं करेंगे और अपने मेहमानों से दूर रहने का अनुभव करेंगे। इसके बजाय, वे एक विस्तृत योजना बनाने के लिए समय लेते हैं कि वे क्या पहनेंगे, स्थल, संगीत, भोजन, फोटोग्राफर, और बहुत कुछ।

जब आप चाहते हैं कि ग्राहक आपके व्यवसाय पर जाएँ और व्यक्ति - दोनों, और आपकी वेबसाइट के माध्यम से - आपके उद्देश्य को देखें, तो इस बारे में उद्देश्यपूर्ण बनें। अपनी टीम को इकट्ठा करें और विचार-मंथन विचारों के लिए एक व्हाइटबोर्ड पर सामान रखें। यदि आपके पास एक टीम नहीं है, तो वाल्डस्चमिड खुद से बात करने की सलाह देता है। हर कोई जो कर रहा है उसे कॉपी करना बंद करें और मूल विचारों के साथ आएं जो लोगों को आपसे खरीदने में अच्छा महसूस कराएगा।

समर्थन और अधिक रणनीतिक काम और ग्राहक संबंधों के लिए जगह बनाने के लिए, टीम मैनुअल कार्यों को लोड करने के लिए देख सकती है। इसी सेल्सफोर्स शोध से पता चलता है कि सेवा संगठनों में 70% एजेंट मानते हैं कि नियमित कार्यों को स्वचालित करने से वे उच्च-मूल्य के काम पर ध्यान केंद्रित कर सकेंगे। आधे से अधिक (56%) संभावित समाधान के रूप में कृत्रिम बुद्धि का उपयोग करने के तरीकों की जांच कर रहे हैं।

2. विकर्षण दूर करें

Waldschmidt के अनुसार, ग्राहक सेवा के साथ ज्यादातर चीजें गलत हो जाती हैं, यह लापरवाही या आलस्य है। गलतियों से बचने के लिए, वह कहता है कि आपको फिटर बनने से ध्यान भंग करना चाहिए - आर्थिक, शारीरिक और मानसिक रूप से।

वित्तीय रूप से फिट होने में बजट बनाने, योजना बनाने और तैयारी करने का कठिन काम करना शामिल है। अच्छी तरह से डेटा का उपयोग करना यहां एक बड़ी भूमिका निभा सकता है। शोध से यह भी पता चलता है कि सामान्य रूप से और विशेष रूप से उच्च प्रदर्शन वाले बिक्री दल, बेहतर सेवा प्रदान करने और उन्नत ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि के साथ अपने कौशल को तेज कर रहे हैं। उच्च प्रदर्शन करने वालों को डेटा विश्लेषण के आधार पर लीड को प्राथमिकता देने की 1.6 गुना अधिक संभावना है, उदाहरण के लिए, और आधे अंतर्ज्ञान के आधार पर प्राथमिकता देने की संभावना है।

अपने खाली समय में एक चैंपियन अल्ट्रा-रनर, वाल्ड्सचिम्ड का कहना है कि शारीरिक रूप से फिट रहने से व्यापार में बिजली की सफलता और तनाव का प्रबंधन करने में मदद मिल सकती है। वह कहते हैं कि मानसिक फिटनेस उतनी ही सरल हो सकती है, जितना कि कोबियों को बाहर निकालने में मदद करना, इसलिए आप स्पष्ट रूप से सोचते हैं। इसमें एक कोच, एक चिकित्सक या लोगों के समुदाय से बात करना शामिल हो सकता है।

3. सहयोगी बिक्री को बढ़ावा देना

सेल्सफोर्स के शोध में पाया गया कि 70% ग्राहकों का कहना है कि उनके व्यवसाय को जीतने के लिए जुड़े हुए अनुभव बहुत महत्वपूर्ण हैं। लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, कंपनियां बंद सौदों के लिए अकेले बिक्री पर भरोसा नहीं कर सकती हैं: उन्हें कई पार्टियों के बीच वास्तव में सहयोगात्मक प्रयास को बढ़ावा देने की आवश्यकता है जो सभी साझा लक्ष्यों की ओर काम कर रहे हैं।

आपकी कंपनी की बिक्री, विपणन और सेवा टीमों को एक साथ काम करने का अधिकार देकर, पूरी कंपनी एक कुशल सहयोगी "बिक्री सेवा है" मॉडल को निष्पादित कर सकती है जो ग्राहकों को आपके व्यवसाय के केंद्र में रखती है। इसकी कुंजी डेटा को जोड़ना और बिक्री और सेवा में समान सफलता मानदंड स्थापित करना है। अस्सी-प्रतिशत सेवा पेशेवरों का कहना है कि ग्राहक की जानकारी का एक एकीकृत दृष्टिकोण महान ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण है।

बिक्री और सेवा टीमों के बीच क्या अधिक, तंग सहयोग अवसरों को प्रकट कर सकता है जो अन्यथा किसी का ध्यान नहीं जाएगा।

4. उपाय और सुधार

यदि आप ग्राहक सेवा को ट्रैक करने का कोई तरीका नहीं खोजते हैं, तो आप यह नहीं जान पाएंगे कि क्या आप इसे वितरित कर रहे हैं, वाल्डशमीड का कहना है। वह उन लोगों को नोट करने की सलाह देता है जो कहते हैं कि अन्य खुश ग्राहकों ने उन्हें आपके व्यवसाय के लिए भेजा है। अनचाही सकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ आपके द्वारा प्राप्त ईमेल की संख्या का एक लॉग रखें। पता लगाएं कि लोगों को - जहां बिना संकेत दिए - सोशल मीडिया का इस्तेमाल किया है, यह कहने के लिए कि आपका व्यवसाय महान है। जो आप अच्छा कर रहे हैं, उसे लें और उस पर निर्माण करें।

डिजिटल युग में, व्यापक ग्राहक अनुभव के लिए प्रदर्शन करने वाले नए प्रदर्शन मापक भी माप प्रक्रिया का एक अनिवार्य हिस्सा बन रहे हैं। तेजी से परिष्कृत विश्लेषिकी के साथ, ग्राहक सेवा टीमों के आधे से अधिक (51%) उदाहरण के लिए, पहले संपर्क संकल्प दरों के माध्यम से ग्राहक अनुभव पर अधिक बारीक नज़र डाल रहे हैं।

Waldschmidt का सुझाव है कि जब ग्राहक सेवा के मुद्दे उठते हैं, तो स्वीकार करें कि आप क्या बेहतर कर सकते थे। फिर 48 घंटे बाद ग्राहक से संपर्क करें और सुनिश्चित करें कि आप इसे सही समझ गए हैं और वे अब खुश हैं। भविष्य में एक ही गलती न दोहराने के लिए एक योजना बनाएं।


Previous
Next Post »